这个客户是刚开的天猫店，本身对天猫这个平台就是在了解的过程中，起初觉得店铺咨询量不多，于是就自己有时间的时候登录接待，结果造成了顾客消息回复不及时，失去了消费者对店铺的信任，甚至是由于对天猫规则不了解，在聊天记录中留下了关键性的可投诉的证据，被职业的敲诈的骗子勒索，如果不同意私下打款解决就不撤销投诉，而投诉成立，店铺会面临扣分的惩罚，尤其是新开的店铺更是经不起折腾，客户只能采取私了的方式，使自己的店铺蒙受了损失。基于这个原因，客户意识到了专业的客服对店铺的重要性，主动找到了我们，想了解下客服外包的情况，我们了解到客户目前的情况，让客服人员主动的和客户沟通了天猫规则方面需要注意的问题，客户多方对比后最终想先跟我们进行合作。首先我们客服都是9:00-0:00期间在线接待，一有消息就立即给予顾客相应，专业的回复方式，让顾客在对客服服务表示认可的同时，信任店铺。其次在平时和客户的沟通中，客服发现客户对规则不是很了解的地方，也会及时提醒，客服在接待的过程中，也会根据顾客反馈的内容，不定期的跟客户进行反馈，站在客服的角度提出一些对店铺成长有帮助的建议，客户也通过客服了解到了很多店铺方面的内容，而且对转化率和平均响应时间方面的数据也表示认可，对客服的服务非常满意。

合作前数据

合作后数据

从目前数据可以看出，合作后平均响应时间降低了42.89%。

合作后案例图

从目前的数据来看，合作后平均响应时间降低了约61.12%

这个客户主推款是艾灸器具，本身店铺产品属于易耗品，而且品质很好，应该是粘性很大的，但是由于客户之前的店铺的客服，积极性不高，服务态度怠慢，长时间不回复顾客的情况更是时有发生，而且回复过于生硬机械，很多顾客都在评价的时候提到了客服服务态度不好，以后都不会再来了。因此造成产品的黏性处在停滞甚至不断减弱的状态中，导致客户辛苦推广才获得的顾客轻易的就流失。针对这个店铺的情况，我们客服在熟悉店铺以及人群中制定了几个必要的联系顾客时需要沟通的点，第一因为产品属于器具类，很多新手解除这类产品的顾客不了解使用方法，收到后会有很多疑问，针对咨询的顾客我们采取了提前解答疑问的方式，比顾客更早的想到他使用中可能会遇到的问题，让顾客对我们的第一印象就非常满意。第二主卖款产品和店铺其他产品有互补的关系，在跟顾客沟通的过程中，主动的根据顾客的需求进行灵活的推荐，带动了店铺其他产品的销量。第三在顾客下单后，积极主动的与顾客核对地址信息，确认购买的产品，针对没有及时付款的订单，会根据顾客的情况针对性的进行催付，提高付款率，并且告知顾客使用过程中有任何问题都可以联系我们处理。经过我们接待一段时间之后，店铺的DSR服务指标从低于同行，到现在与同行业持平，而且顾客的复购率很高，因为客服服务态度好，又对产品表示认可，纷纷给介绍周围朋友来购买，极大地增加了店铺的销售额，聚品客服通过细心的服务取得了客户的认可，达成了长期合作的协议。

合作前数据图

合作后数据图

可以看到，合作后平均响应时间降低了大约34.18%！

这个客户主营男女运动鞋，本身是有自己的客服团队的，但是一遇到店铺活动，回复就慢，客服经验不足，转化率低，成本高流动性大，刚培训完人就走了，综合考虑决定把客服外包出去，但是起初与我们合作也是抱着试试看的态度，客户对客服专业度和服务态度方面一直很担心，怕外包客服不够用心，因此先合作了90天，想试试效果，在店铺交接之后，客服根据店铺的情况，根据经验总结出了适合这个店铺的和顾客的沟通方式，也因此客服的转化率的平均响应时间等方面的数据均高于自己的客服，而且客服的积极性很高，在催拍催付方面都非常的到位，因为服务态度好，引来了很多顾客回购，指定要我们的客服接待，我们用实际行动打消了顾客的疑虑，得到了客户高度的认可，客户把原先自有的团队解散，让我们公司全部接管店铺所有客服的咨询量，在服务结束前，客户主动联系我们选择续约1年。